Trupeo s’ouvre toujours au même endroit : les messages que personne n’a encore pris en charge. Dans l’application, cette vue s’appelle « À répartir ». C’est la vue non assigné, et c’est la seule que votre équipe doit regarder en priorité.
Ce qu’est la vue non assigné
C’est la vue par défaut. Quand vous ouvrez Trupeo, l’adresse se termine par
/inbox/unassigned et c’est cette liste qui s’affiche. Elle est la première du
menu, avant « Pour moi », « En cours », « Terminés » et « Tous ». Chaque vue
affiche son compteur.
Elle contient les conversations ouvertes qui n’ont pas de responsable. Dès qu’une conversation est confiée à quelqu’un ou marquée traitée, elle en sort. Quand il ne reste rien, Trupeo affiche « Tout est déjà pris en charge. »
Pourquoi elle existe
Dans une boîte partagée classique, tout le monde voit les mêmes messages et personne ne sait qui fait quoi. Deux situations reviennent tout le temps : deux personnes répondent au même client à dix minutes d’intervalle, ou chacun pense que l’autre s’en occupe et le message reste sans réponse pendant trois jours. Nous avons décortiqué la première dans comment éviter les réponses en double, si vous voulez le raisonnement derrière cette page.
La vue non assigné répond à une seule question : qu’est-ce qui n’a encore été pris par personne ? Tant qu’un message y figure, il est à personne. C’est un état visible par toute l’équipe, pas une information dans la tête d’un collègue.
La seule habitude à prendre
Prenez la conversation avant d’écrire votre réponse.
Répondre n’assigne rien automatiquement. Si vous répondez sans prendre le message, il reste dans « À répartir » et un collègue peut répondre juste après vous, sans le savoir.
Ouvrez une conversation : trois boutons sont posés au-dessus du fil. « Pour moi » quand vous prenez le message en charge, « Confier à » pour choisir la personne qui va le gérer, et « C’est traité » quand il n’y a plus rien à faire.
Vous pouvez aussi travailler depuis la liste : cochez plusieurs conversations et une petite barre de boutons en icônes apparaît, avec les mêmes actions. Survolez-en un pour lire son nom.
Trupeo ajoute un filet de sécurité : pendant que quelqu’un rédige une réponse, la conversation affiche un cadenas dans la liste et le message « Quelqu’un est en train de répondre » à l’ouverture. C’est utile, mais cela n’apparaît qu’au dernier moment. L’assignation, elle, se voit dès la liste.
Si personne ne prend le message
Un message qui reste dans « À répartir » sans que personne l’ouvre ni le prenne pendant dix minutes prévient toute l’équipe. La notification s’intitule « Jean Dupont attend encore une réponse » et porte un bouton « Je m’en occupe » qui prend la conversation sans quitter le panneau.
Elle s’arrête d’elle-même dès que quelqu’un agit : ouvrir le message dans Trupeo suffit, tout comme le prendre, y répondre ou le marquer traité. Personne n’a besoin de la faire taire à la main.
C’est le rappel qui rend la vue non assigné fiable même les jours où personne ne la regarde. Si votre équipe travaille sans jamais assigner, c’est aussi celui qui vous préviendra le plus souvent : il se règle dans vos notifications.
Ce qui se passe quand vous assignez
La conversation quitte « À répartir » pour toute l’équipe : plus personne ne la voit dans les messages à répartir. Elle apparaît dans « En cours », que tout le monde peut consulter, et dans le « Pour moi » de la personne choisie. Le fil garde une trace lisible du geste, sous la forme « Alex s’occupe de ce mail ».
Si vous vous êtes trompé, « Remettre à répartir » la renvoie dans la vue non
assigné. C’est dans le menu du bouton •••, à côté de ces trois boutons.
La suite
Pour le détail des gestes d’assignation, du transfert à un collègue et de la reprise en main d’un message déjà traité, voir Assigner une conversation.