Oui, plusieurs offres gratuites existent, et leurs limites sont placées exactement là où une équipe qui travaille les rencontre. La délégation Gmail et la boîte partagée Microsoft 365 ne coûtent rien de plus qu’un abonnement que vous payez déjà, et donnent l’accès sans la coordination. Parmi les outils qui ajoutent du ticketing, Zoho Desk est gratuit à vie pour 3 agents, et Help Scout pour 5 utilisateurs avec 1 boîte et 100 contacts par mois. Ce qu’aucune offre gratuite ne donne, c’est la seule chose qui casse vraiment : savoir qui s’occupe de quel message.
Gérer une adresse commune à plusieurs, sans payer
Une adresse contact@ ou secretariat@, deux ou trois personnes pour y répondre, et aucune envie d’ajouter un abonnement. Posez la question sur un forum associatif et la réponse arrive vite : autour de 15 € par mois, les outils du marché coûtent trop cher pour une petite structure.
C’est une réaction saine. Avant de payer quoi que ce soit, autant savoir ce que le gratuit couvre déjà. Il existe quatre pistes réellement gratuites, et pour une petite équipe à faible volume, elles peuvent tenir des années. Chacune s’arrête pourtant à un endroit précis. Voici le tour complet, avec des conditions vérifiées entre juillet et septembre 2026.
La délégation Gmail
Si votre adresse commune est un compte Gmail, la délégation est intégrée et gratuite. Le titulaire accorde l’accès depuis ses paramètres, et chaque collègue ouvre ensuite la boîte depuis son propre compte Google. Personne ne partage de mot de passe. Un compte personnel accepte jusqu’à 10 délégués, et un délégué peut lire, envoyer et supprimer des messages à la place du titulaire.
Pour deux personnes qui se relaient sur une boîte calme, c’est exactement ce qu’il faut. La limite n’est pas technique, elle est organisationnelle : la délégation partage l’accès, pas le travail. Impossible d’attribuer un message à quelqu’un, aucun statut “traité”, et un message ouvert par l’un apparaît lu pour tous. Nous avons détaillé tout cela dans notre article sur la délégation Gmail en équipe.
Google Groups en boîte de réception collaborative
L’option gratuite la moins connue : un groupe Google peut devenir une “boîte de réception collaborative”. Les messages envoyés à l’adresse du groupe arrivent dans un espace commun, où vous pouvez désigner un responsable pour chaque conversation (il est prévenu automatiquement), la marquer comme terminée ou comme doublon, et filtrer selon l’état d’attribution. Google ne facture rien de plus pour ces fonctions.
C’est la seule piste gratuite avec une vraie notion d’attribution. La contrepartie, c’est l’interface : tout se passe dans Google Groups, qui ressemble plus à un forum qu’à une messagerie. Pas de notes internes, pas d’alerte quand deux personnes répondent au même message en même temps, et une ergonomie que peu d’équipes supportent au quotidien. Si le budget est strictement nul et le volume faible, commencez quand même là : c’est mieux qu’un mot de passe sur un post-it.
La boîte partagée Microsoft 365
Si votre structure paie déjà des licences Microsoft 365, la boîte partagée est comprise dans ce que vous avez. Elle stocke jusqu’à 50 Go sans licence propre : seules les personnes qui y accèdent doivent avoir leur boîte licenciée habituelle, ce qui est déjà le cas si vos collègues ont une adresse professionnelle. Microsoft recommande de bloquer la connexion directe au compte partagé, et prévoit jusqu’à 25 utilisateurs simultanés.
C’est fiable, et gratuit au sens où rien ne s’ajoute à la facture. Mais c’est une boîte, pas un outil de coordination : dans Outlook, rien n’indique qui traite quoi ni ce qui est réglé. Le mode d’emploi et les pièges sont dans notre guide de la boîte partagée Microsoft 365.
Les offres gratuites des outils payants
Les éditeurs de boîtes partagées proposent parfois un palier gratuit. Missive n’en fait pas partie, même si cette page présentait un plan gratuit Missive en juillet 2026 : relevée en septembre 2026, sa documentation de facturation indique que Missive n’a pas de plan gratuit. Les nouvelles équipes ont 30 jours d’essai, puis le premier palier payant à 18 $ par utilisateur et par mois en facturation mensuelle, 14 $ en annuel.
Help Scout et HubSpot ont aussi des formules gratuites, avec leurs propres plafonds et une pente naturelle vers leurs offres payantes. Ces conditions bougent souvent : vérifiez la page tarifs du moment avant de vous y installer.
Les helpdesks avec ticketing : ce qui reste gratuit
Les outils ci-dessus sont des boîtes partagées. Un helpdesk est un objet différent : il transforme chaque email entrant en ticket avec une référence, un statut et souvent un portail client derrière. Beaucoup d’équipes en cherchent un gratuit, voici donc où en est cette catégorie, vérifié en août 2026 et, pour Freshdesk, en septembre.
Zoho Desk propose l’offre gratuite la plus utilisable. Elle est gratuite à vie pour 3 licences utilisateur, avec la gestion des tickets par email opérationnelle sans configuration. Ce qu’elle laisse de côté est substantiel : le chat en direct, la messagerie instantanée, les fonctions d’IA, la téléphonie, les blueprints et le support multi-service sont réservés aux offres payantes. Pour trois personnes sur une adresse qui veulent des numéros de ticket, cela fonctionne réellement.
Freshdesk ne présente plus de formule gratuite sur sa page tarifs. Consultée depuis la France en septembre 2026, celle-ci démarre à Growth à 17 € par agent et par mois en facturation annuelle, puis Pro à 52 € et Enterprise à 84 €, et propose un essai de 14 jours ; nous n’y avons trouvé ni formule ni programme gratuit. Si vous vous appuyez sur un article d’il y a deux ans qui promettait dix agents gratuits, vérifiez avant de bâtir dessus.
HubSpot reste le cas particulier. Sa boîte de conversations accepte une adresse d’équipe sur toutes les formules, y compris gratuite, donc les bases du ticketing sont accessibles à zéro, et vous récupérez le CRM que vous l’ayez demandé ou non. La distribution automatique des conversations entrantes exige en revanche un siège payant.
Deux remarques à formuler franchement sur cette catégorie. D’abord, ces offres gratuites sont calibrées pour deux ou trois agents : une vraie réponse pour une petite équipe, une impasse pour une équipe qui grandit. Ensuite, un helpdesk change la façon dont vos interlocuteurs vous perçoivent : ils reçoivent des numéros de ticket et un portail, ce qui rassure un acheteur de logiciel et déroute le parent d’un élève ou l’adhérent d’une association. Nous posons le choix dans boîte partagée ou helpdesk.
Quand le gratuit suffit vraiment
Disons-le clairement : pour deux personnes et quelques messages par jour, le gratuit est souvent le bon choix. Une boîte Gmail déléguée ou une boîte partagée Microsoft 365, plus une règle simple sur qui regarde quand, et tout roule. Payer un outil pour dix messages par semaine n’aurait aucun sens.
Le gratuit tient tant que trois conditions restent vraies : le volume reste faible, l’équipe reste stable, et vous pouvez encore vous coordonner de vive voix. Beaucoup de petites structures restent dans cette situation des années. Si c’est votre cas, gardez votre argent.
Les signes que vous avez dépassé le gratuit
Le moment du changement ne se devine pas, il se constate. Trois symptômes reviennent toujours.
Les doubles réponses. Un client ou un adhérent reçoit deux réponses au même message, légèrement différentes, parfois avec deux prix. Personne ne savait qui prenait la demande.
Les messages restés sans réponse, en silence. Chacun pensait que l’autre s’en occupait. Vous le découvrez quand l’expéditeur relance, agacé, dix jours plus tard.
Le mot de passe qui recommence à circuler. L’option gratuite ne couvrait pas un besoin, alors quelqu’un a “juste donné le mot de passe” au nouveau bénévole. Vous voilà revenu au point de départ, avec en prime les blocages de sécurité quand deux personnes se connectent depuis deux endroits.
Ajoutez la fouille du dossier Envoyés avant chaque réponse et le contexte qui migre vers WhatsApp, et le diagnostic est posé : votre problème n’est plus l’accès, c’est la coordination. Aucune option gratuite ne la fournit, à part l’attribution sommaire de Google Groups.
Le jour où vous payez, comptez autrement
L’objection du prix est légitime, mais regardez ce qu’elle vise vraiment : la facturation par utilisateur. À 18 $ par personne, une équipe de trois paie 54 $ chaque mois, et chaque bénévole ou renfort saisonnier ajouté augmente la facture. C’est ce modèle qui rend ces outils chers pour une petite structure, pas le principe de payer.
Trupeo prend le problème dans l’autre sens : un prix par boîte, pas par personne. C’est 10 € HT par mois pour une ou deux personnes et 20 € à partir de trois, quel que soit ensuite le nombre de personnes. Vous connectez la boîte que vous avez déjà (Gmail, Outlook, Microsoft 365 ou n’importe quel fournisseur IMAP), chacun garde son propre identifiant, et l’équipe voit enfin qui traite quoi : un responsable par conversation, un statut (à attribuer, à traiter, traité), des notes internes que l’expéditeur ne voit jamais. C’est la couche de coordination qui manque aux options gratuites, sans facture qui grimpe à chaque arrivée.
Pour comparer posément le gratuit et le payant, notre comparatif des boîtes mail partagées pour petites équipes met toutes les options côte à côte, prix vérifiés à l’appui, et ce que paie une équipe de 3, 7 ou 10 personnes, par utilisateur ou par boîte fait le calcul outil par outil. Et les tarifs de Trupeo tiennent en une ligne.
Questions fréquentes
Existe-t-il un helpdesk gratuit avec ticketing et boîte partagée ?
Oui, avec des plafonds placés à deux ou trois agents. Zoho Desk est gratuit à vie pour 3 licences utilisateur avec la gestion des tickets par email, sans chat en direct, messagerie instantanée, IA, téléphonie ni support multi-service. HubSpot connecte une adresse d’équipe à sa boîte de conversations sur la formule gratuite, la distribution automatique exigeant un siège payant. La page tarifs de Freshdesk, consultée en septembre 2026, ne présente plus de formule gratuite et démarre à 17 € par agent et par mois en annuel.
Quelles sont les limites des offres gratuites de boîte partagée ?
Elles varient selon l’éditeur et chacune est posée là où une équipe active la rencontre. Help Scout donne 5 utilisateurs et 1 boîte mais plafonne à 100 contacts par mois, seuil qu’une adresse active dépasse vite. Zoho Desk donne 3 agents mais ni chat, ni téléphonie, ni IA.
La boîte partagée Microsoft 365 est-elle gratuite ?
La boîte partagée elle-même ne demande pas de licence dédiée, jusqu’à 50 Go. En revanche, chaque personne qui y accède doit disposer de sa propre boîte Exchange Online sous licence : elle n’est donc gratuite qu’au sens où elle ne coûte rien de plus que les abonnements que vous payez déjà.
Plusieurs personnes peuvent-elles utiliser un compte Gmail gratuitement ?
Oui, par la délégation et non par un mot de passe partagé. Un compte personnel @gmail.com accepte jusqu’à 10 délégués, un compte professionnel bien davantage. Cela ne coûte rien et donne l’accès sans la coordination : aucun responsable par message, aucun statut terminé, et l’adresse du délégué apparaît quand il envoie.
À quel moment le gratuit ne suffit plus ?
Trois symptômes tranchent, et ils apparaissent avant tout tableau de calcul : des réponses en double au même client, des messages restés sans réponse parce que chacun pensait que l’autre s’en occupait, et le mot de passe partagé qui revient pour le dernier arrivé. À ce stade, le problème n’est plus l’accès mais la coordination, et aucune offre gratuite ne la fournit.
Sources :
- Déléguer votre messagerie et collaborer (Aide Gmail) : la délégation sans frais, la limite de 10 délégués sur un compte personnel et ce qu’un délégué peut faire.
- Envoyer des e-mails au nom d’un tiers (Google Workspace) : un message ouvert par un délégué est marqué comme lu pour l’autre personne.
- Utiliser un groupe comme boîte de réception collaborative (Google Workspace) : l’attribution d’une conversation à un responsable, les états terminé ou doublon et la notification automatique.
- About shared mailboxes in Microsoft 365 (Microsoft Learn, en anglais) : les 50 Go sans licence dédiée, la licence requise pour chaque utilisateur et la limite de 25 accès simultanés.
- Billing and plans (documentation Missive, en anglais) : constaté en septembre 2026, l’absence de plan gratuit, l’essai de 30 jours et le premier palier payant à 18 $ par utilisateur et par mois au mois, 14 $ en annuel.
- Tarifs Zoho Desk : constaté en août 2026, la formule gratuite à vie pour 3 licences utilisateur avec la gestion des tickets par email, et l’exclusion du chat en direct, de la messagerie instantanée, de l’IA, de la téléphonie, des blueprints et du support multi-service.
- Tarifs Freshdesk : constaté depuis la France en septembre 2026, des plans démarrant à Growth à 17 € par agent et par mois en annuel, puis Pro à 52 € et Enterprise à 84 €, un essai de 14 jours, et aucune formule gratuite sur la page.
- Tarifs Help Scout : la formule gratuite jusqu’à 5 utilisateurs et 1 boîte avec 100 contacts par mois.