Svarsreglerna kan vara enkla
Formella avtal om svarstider låter som storföretagsspråk. Små team avfärdar det ofta eftersom de föreställer sig ett juridiskt dokument, en hel serviceavdelning och paneler som ingen vill underhålla.
Men svarsregler för mejl kan vara mycket enklare. Det är bara en gemensam regel för hur snabbt olika sorters meddelanden ska få svar.
För ett litet företag skyddar den affärsmöjligheter. För en skola skyddar den vårdnadshavare från tystnad. För en förening skyddar den medlemmar och ideellt engagerade från osäkerhet.
Poängen är inte att skapa press. Poängen är att ta bort otydlighet.
Börja med tre nivåer
Skapa inte tio kategorier. Använd tre.
Brådskande: svar inom en halv arbetsdag. Använd den för mejl i den dagliga driften som rör idag: frånvaro, ändrad tid, problem med en betalning, problem vid ett arrangemang, någon som har kört fast.
Vanlig: svar inom en arbetsdag. Använd den för vanliga frågor, offerter, medlemsansökningar, uppföljning av anmälningar och meddelanden från leverantörer.
Låg prioritet: svar inom två eller tre arbetsdagar, eller arkivera om inget svar behövs. Använd den för nyhetsbrev, icke brådskande information från samarbetspartner och allmänna förfrågningar.
De här nivåerna är lätta att förklara för den som är ny i teamet. De undviker också fällan att låtsas att varje mejl förtjänar samma fart.
Gör det synligt vem som tar hand om mejlet innan ni mäter farten
Svarsreglerna är värdelösa om ingen tar hand om mejlet.
Innan ni mäter svarstid, se till att varje mejl som kräver något har en person som tar hand om det. Därför fungerar en delad e-postlåda bättre än ett delat lösenord: teamet kan se vem som gör vad.
Om ett mejl ligger under Att fördela tickar klockan kanske redan, men ingen känner sig tilltalad. Så blir mejl gamla i det tysta.
Den dagliga rutinen bör vara enkel:
- Gå igenom de nya mejlen.
- Lämna över allt som kräver en åtgärd.
- Märk brådskande mejl med en etikett.
- Titta på de väntande mejlen innan dagen är slut.
Den rutinen räcker för de flesta små team.
Använd påminnelser som stöd, inte som straff
Tonen spelar roll. Om påminnelserna känns som övervakning kommer teamet att motsätta sig dem.
Använd påminnelser för att skydda arbetet. Till exempel: ”den här vårdnadshavarens meddelande är fortfarande öppet”, ”den här offertförfrågan har ingen som tar hand om den” eller ”det här leverantörsproblemet har väntat sedan i går”.
Påminnelsen ska hjälpa teamet att fördela om. Kanske är Julia överbelastad. Kanske har Tomas den information som saknas. Kanske väntade mejlet på ett dokument och borde ha fått rätt etikett.
I den bästa kulturen kring svarsregler frågar man ”vad stoppade svaret?” före ”vem svek?”.
Skriv mallar för vanliga förseningar
Ibland kan teamet inte ge det slutliga svaret direkt. Det är i sin ordning. Tystnaden är det verkliga problemet.
Förbered korta svar för de vanligaste fallen:
Till någon som har hört av sig:
Hej Maria,
Tack för ditt meddelande. Vi går igenom detaljerna just nu och återkommer till dig i morgon.
Vänliga hälsningar Sara Lindqvist
Till en vårdnadshavare:
Hej familjen Persson,
Skolexpeditionen har fått ert meddelande. Vi lämnar det vidare till rätt person och svarar så snart vi kan.
Vänliga hälsningar Skolexpeditionen
Till en medlem eller en ideellt engagerad:
Hej Lena,
Tack för ditt meddelande! Vi tar reda på vem som har tid och hör av oss inom kort.
Hälsningar Markus
De här svaren köper tid på ett ärligt sätt. De visar också att mejlet inte har försvunnit.
Gå igenom svar som kom för sent utan dramatik
En gång i veckan: titta på de mejl som inte besvarades i tid. Håll samtalet praktiskt.
Låg mejlet under Att fördela? Var nivån fel? Saknade teamet information? Kom för många mejl på en gång? Borde det ha funnits en mall?
Varje missat svar bör leda till en liten förbättring: en ny etikett, en tydligare regel för vem som tar vad, en bättre mall eller en annan tid för den dagliga genomgången.
Vill ni mäta innan ni sätter regler, börja med det kostnadsfria testet av svarstid och läs sedan svarstid på mejl i små företag. Behöver ni arbetssättet bakom reglerna, läs bästa praxis för delade e-postlådor och den kompletta guiden till den delade e-postlådan.
Trupeo håller det lätt: Jag tar det visar vem som tar hand om mejlet, dessutom finns anteckningar för teamet, etiketter och en markering när någon redan svarar, utan att er e-postlåda blir ett tungt helpdesk-verktyg. Om det passar er kan ni se priserna på vår prissida.
Källor:
- Gmelius: Email response times: how to set, track and improve (på engelska) : mål för svarstid, teamets överblick och begreppet SLA.
- EmailAnalytics: How to enforce email SLAs (på engelska) : praktiska sätt att få svarsreglerna att hålla och hur man ramar in svarstid för team som hanterar mejl.
- SuperOffice: Customer Service Benchmark Report (på engelska) : bakgrund om riktvärden för vilka svarstider man förväntar sig.