Qui sotto trovi dodici modelli, raggruppati nelle tre situazioni che tornano ogni settimana in una piccola impresa: le email intorno a un preventivo, quelle che mandi quando qualcosa è andato storto e quelle di tutti i giorni, come tempi di attesa, rifiuti e chiusura per ferie. Copiali e cambia le parti tra parentesi quadre. Tre regole fanno la differenza tra un modello e un copia e incolla che si vede subito: cita un dettaglio concreto del messaggio ricevuto, riscrivi la prima frase ogni volta e rileggi per togliere, non per aggiungere.
Un modello non è una risposta preconfezionata
In una piccola impresa le stesse email si riscrivono da zero ogni settimana: la richiesta di preventivo, la domanda sui tempi. Ognuna si porta via dieci minuti che servivano altrove. Un buon modello ti restituisce quei minuti e mantiene costante il tono dell’azienda, anche quando a rispondere è l’ultimo arrivato, il venerdì alle sei di sera.
Il rischio è evidente: la risposta che sa di copia e incolla. I clienti la riconoscono in pochi secondi, di solito da un nome mancante e da un paragrafo su qualcosa che non hanno mai chiesto. Tre regole la evitano.
Regola 1: cita un dettaglio concreto del suo messaggio. Il nome, ma soprattutto qualcosa di specifico: la data richiesta o l’indirizzo del lavoro. “Il suo messaggio sulla perdita sotto il lavello della cucina” dimostra che l’ha letto una persona. “Il suo messaggio” dimostra il contrario.
Regola 2: riscrivi la prima frase ogni volta. Quella frase risponde alla sua domanda, non a una domanda media. Il modello fornisce la struttura e le formulazioni delicate; l’apertura appartiene solo a questo cliente.
Regola 3: rileggi per togliere, non per aggiungere. Tutto ciò che non riguarda questo cliente va eliminato, a cominciare dalle parentesi. Un [Nome Cognome] spedito così com’è costa più che non avere nessun modello.
I dodici modelli qui sotto coprono le situazioni che si ripetono di continuo. Copiali e sostituisci le parentesi con la tua realtà. Poi viene la parte più difficile: tenerli in un posto dove tutto il team li trova. Ne parliamo alla fine.
Preventivi: le tre email intorno a ogni vendita
1. Confermare una richiesta di preventivo. Mandala in giornata, anche se il preventivo richiederà una settimana. Un potenziale cliente che riceve subito un segno di vita non scrive a tre concorrenti nell’attesa.
Gentile [Nome Cognome],
grazie per il messaggio sulla [ristrutturazione del bagno]. Per prepararle un preventivo preciso mi servono ancora [le misure del locale e una foto della situazione attuale]. Appena le ricevo, avrà il preventivo entro [tre giorni lavorativi].
A presto,
[Nome, azienda, telefono]
2. Inviare il preventivo. Due dettagli fanno quasi tutto il lavoro: una data di scadenza e istruzioni precise per accettarlo. Un preventivo senza scadenza invita il cliente a tornare l’anno prossimo con i prezzi di quest’anno. E dire chiaramente come accettare toglie l’imbarazzo dell’ultimo passo.
Gentile [Nome Cognome],
le invio il preventivo [2026-041] per [la posa della recinzione], valido fino al [15 settembre]. Comprende [materiali e manodopera, IVA inclusa].
Per procedere, risponda a questa email con la sua conferma oppure mi rimandi la copia firmata. Per qualsiasi domanda, mi chiami al [telefono].
Cordiali saluti,
[Firma]
3. Sollecitare un preventivo. Un solo sollecito, da sette a dieci giorni dopo l’invio. Dai un motivo per rispondere adesso: una data che sta per liberarsi, un prezzo che scade. E lascia la porta aperta a un “no”: un rifiuto chiaro è meglio di un silenzio che si trascina.
Gentile [Nome Cognome],
la ricontatto per il preventivo inviato il [12 giugno] per [il ripristino del muro di cinta]. Se qualcosa non la convince [i tempi, un’opzione, il prezzo], me lo dica: spesso c’è margine per rivederlo. Se non avrò sue notizie entro il [30 giugno], libererò la data che avevo tenuto da parte per il suo lavoro.
Cordiali saluti,
[Firma]
Quando qualcosa va storto: reclamo, ritardo, errore, rimborso
4. Rispondere a un cliente scontento. Rispondi in fretta e sii concreto, con una proposta datata. La frase da bandire: “ci scusiamo per l’eventuale disagio arrecato”. Dice al cliente che ha ricevuto la risposta standard. Nomina il problema, ammetti quello che è vero, poi metti qualcosa sul tavolo.
Gentile [Nome Cognome],
grazie per aver trovato il tempo di scrivermi, e ha ragione: [la consegna è arrivata con otto giorni di ritardo], e non è il servizio che vogliamo offrire. Le propongo questo: [una sostituzione, uno sconto sulla fattura, un nuovo sopralluogo] entro il [data]. Seguo personalmente la cosa e la aggiornerò a ogni passaggio.
[Nome, numero diretto]
Un reclamo gestito bene fidelizza spesso più di un lavoro impeccabile. Seccante, ma vero.
5. Comunicare un ritardo. Avvisa il cliente prima che se ne accorga, spiega il vero motivo e dai una nuova data. “Il prima possibile” non è una data.
Gentile [Nome Cognome],
preferisco avvisarla prima della data che darle spiegazioni dopo: [la posa prevista per il 12] slitta al [19], perché [il nostro fornitore ha esaurito le piastrelle che ha scelto]. Per lei significa che [il lavoro finisce il 26 invece del 19]. Se questo le crea problemi, mi chiami al [telefono] e troveremo una soluzione.
[Firma]
6. Correggere un errore di fatturazione. Ringrazia chi se ne è accorto: ti ha evitato di scoprire l’errore con una fattura non pagata o, peggio, tramite il suo commercialista.
Gentile [Nome Cognome],
ha visto giusto, e grazie per la segnalazione: la fattura [2026-118] conteggia [due volte il diritto di chiamata]. La fattura corretta [è in allegato / partirà domani mattina]. Se ha già pagato, la differenza di [45 €] le verrà restituita entro [dieci giorni]. Mi scuso per il tempo che le ha fatto perdere.
[Firma]
7. Confermare un rimborso. Quando il cliente ha diritto ai soldi, per il diritto di recesso previsto per gli acquisti online e a distanza o semplicemente perché il servizio non è stato reso, non contrattare la questione per email. Conferma, indica l’importo e i tempi, e paga in fretta. Un rimborso strappato a fatica non si dimentica più; quello che arriva in anticipo si racconta agli amici.
Gentile [Nome Cognome],
la sua richiesta di rimborso per [l’ordine 4521] è confermata. Gli [89 €] torneranno sul metodo di pagamento che ha usato entro [cinque giorni], e riceverà una conferma appena l’operazione sarà completata.
Cordiali saluti,
[Firma]
Situazioni di tutti i giorni: tempi, rifiuti, recensioni, passaparola, ferie
8. Non puoi prendere il lavoro subito. Una data vera è meglio di un vago “a breve”. E consigliare un altro professionista non fa perdere clienti: li fa tornare.
Gentile [Nome Cognome],
grazie per aver pensato a noi. Le rispondo con sincerità: la mia agenda è piena fino al [15 ottobre]. Posso proporle [un sopralluogo nella settimana del 20]. Se per lei è troppo tardi, lo capisco benissimo: [nome di un altro professionista] potrebbe aiutarla prima.
Cordiali saluti,
[Firma]
9. Rifiutare con garbo un lavoro fuori dal tuo campo. Dire di no a un lavoro che non è il tuo mestiere protegge la tua reputazione meglio di un lavoro mediocre.
Gentile [Nome Cognome],
grazie per averci contattato. [Il rifacimento del tetto] non rientra in quello che facciamo: ci occupiamo di [idraulica e riscaldamento], e restare nel nostro campo è la sua migliore garanzia di qualità. Per questo lavoro le consiglio di rivolgersi a [un’impresa di coperture]. E se un giorno le servirà [la nostra specialità], noi ci siamo.
Cordiali saluti,
[Firma]
10. Chiedere una recensione dopo un lavoro. Entro la settimana dalla fine dei lavori, una richiesta e al massimo un promemoria. L’ultima frase del modello è la più importante: intercetta le delusioni in privato prima che finiscano online.
Gentile [Nome Cognome],
grazie ancora per averci affidato [la cucina]. Se il risultato la soddisfa, una recensione ci aiuterebbe molto: [link alla vostra scheda]. Bastano due frasi. E se qualcosa non è andato come doveva, mi risponda direttamente: preferisco saperlo da lei che leggerlo online.
Cordiali saluti,
[Firma]
11. Rispondere a un contatto arrivato col passaparola. Nomina chi ti ha consigliato e ringrazia quella persona a parte: è il tuo miglior commerciale.
Gentile [Nome Cognome],
grazie per il messaggio, e grazie alla [signora Bianchi] per averle passato il nostro contatto. Per [il suo progetto di pergolato] lavoriamo così: [un sopralluogo], poi un preventivo entro [tre giorni]. Che disponibilità ha [la settimana prossima]?
Cordiali saluti,
[Firma]
12. Chiusura per ferie. Una risposta automatica utile indica le date, un impegno sui tempi di risposta e una via d’uscita per le vere urgenze. Il nostro generatore gratuito di messaggi di assenza mette insieme questi tre elementi per te. Per il resto, fare ordine prima di partire e riaprire senza una pila di 300 messaggi, abbiamo descritto il metodo in cosa fare con le email dei clienti quando l’azienda chiude per ferie.
Buongiorno,
il nostro laboratorio è chiuso dal [4 al 22 agosto]. Leggiamo tutti i messaggi alla riapertura e rispondiamo a ciascuno entro il [26 agosto]. Per un’urgenza su un ordine in corso: [telefono].
A presto,
[Firma]
Quando un modello è una cattiva idea
Due situazioni richiedono una pagina bianca, o nessuna email.
Il conflitto che continua a crescere. Se un cliente risponde alla tua email ancora più arrabbiato, una terza email non calmerà niente: ogni parola scritta può essere riletta e inoltrata. Prendi il telefono e chiama. Due minuti di voce disinnescano quello che dieci email infiammano.
Tutto ciò che ha risvolti legali. Una diffida, un avvocato, un sinistro con l’assicurazione, un infortunio: ogni frase può impegnarti. Un modello, pensato per la velocità, è l’esatto contrario della prudenza che serve. Rallenta e fatti consigliare prima di scrivere.
Nel dubbio, un test semplice: se ti accorgi di pesare ogni parola, la situazione merita più di un modello.
Come un piccolo team condivide davvero i modelli
Nella maggior parte delle piccole imprese, i modelli vivono nelle bozze di qualcuno, e soprattutto nella testa delle persone. Risultato: ognuno manda la sua versione della stessa email, e chi arriva in azienda riparte da zero.
Le funzioni integrate di Gmail e Outlook risolvono solo metà del problema. La pagina di aiuto di Google (contenuto rilevato a ottobre 2026) conferma tre limiti: i modelli vanno attivati account per account nelle impostazioni avanzate, funzionano solo da Gmail sul computer e un modello eliminato non si può recuperare. Sulla condivisione la pagina non dice nulla, e in pratica ogni modello resta nell’account di chi l’ha creato, fuori dalla vista del team. Outlook è più esplicito: la documentazione di Microsoft precisa che in una cassetta postale condivisa gli altri non possono visualizzare né modificare i tuoi modelli, a meno che ogni singola persona non la apra nel nuovo Outlook e non la promuova ad account completo, un rimedio persona per persona che pochi piccoli team mettono davvero in pratica.
La soluzione semplice ha due parti.
Primo, un unico documento condiviso, con lo strumento che preferisci, che raccolga tutti i modelli sotto un nome chiaro: “sollecito preventivo”, “ritardo lavori”. Quel documento è l’unico riferimento, aggiornato due volte l’anno con le formulazioni che hanno funzionato con clienti veri.
Secondo, una casella organizzata per il team. Perché il modello risponde solo a metà del problema: l’altra metà è sapere chi sta rispondendo a questo cliente, e cosa gli è già stato detto. Su un indirizzo di contatto gestito da due o tre persone, è lì che nascono le risposte doppie e i messaggi dimenticati. Abbiamo descritto le regole che reggono nel tempo nel nostro metodo per gestire le email in team.
È esattamente il compito di una casella condivisa come Trupeo: per ogni conversazione si vede chi se ne occupa, in che stato è (Da assegnare, In corso, Fatto) e ci sono le note per il team che il cliente non vede mai (“usa il modello di sollecito, ma togli la parte sulla data”). La ricerca ritrova l’ultima risposta inviata in un caso simile: il precedente reale, non il modello teorico. E per essere chiari su un punto: Trupeo non conserva i tuoi modelli, il tuo documento condiviso lo fa benissimo. Trupeo fa in modo che due persone non mandino mai due versioni diverse allo stesso cliente.
Scuole e associazioni: le raccolte sorelle
Gli stessi accorgimenti valgono anche fuori dalle imprese. Abbiamo adattato questa raccolta per altri due pubblici: modelli di risposta per la segreteria scolastica che risponde ai genitori e modelli di email per l’indirizzo condiviso di un’associazione.
E se il tuo indirizzo di contatto è gestito da più persone, la questione va oltre i modelli: guarda cosa offre Trupeo alle piccole imprese, con un prezzo unico pensato per loro.
Domande frequenti
Come scrivo un modello di risposta ai clienti che non sembri automatico?
Tre regole fanno quasi tutto il lavoro. Cita un dettaglio concreto del suo messaggio, non solo il nome: “il suo messaggio sulla perdita sotto il lavello della cucina” dimostra che l’ha letto una persona. Riscrivi la frase di apertura ogni volta, perché risponde a questa domanda e non a una domanda media. E rileggi per togliere: tutto ciò che non riguarda questo cliente va eliminato, a cominciare dalle parentesi.
Di quanti modelli di email ha bisogno davvero una piccola impresa?
Tra otto e dodici bastano per le situazioni che si ripetono davvero: il preventivo e i suoi solleciti, il reclamo, il ritardo, il rimborso, il rifiuto, la domanda sui tempi e la chiusura per ferie. I team che ne preparano trenta finiscono per usarne quattro, perché trovare quello giusto richiede più tempo che scrivere la risposta.
Posso condividere i modelli di email con il mio team in Gmail o Outlook?
Non facilmente. In Gmail i modelli vanno attivati account per account nelle impostazioni avanzate, funzionano solo da Gmail sul computer e non si possono recuperare dopo l’eliminazione. Outlook salva i modelli nella tua cassetta postale principale, quindi in una cassetta condivisa che non è stata promossa ad account completo gli altri non possono vedere né modificare quelli che crei.
Quando non bisogna usare un modello?
Quando il messaggio porta una cattiva notizia che riguarda proprio quel cliente, quando il rapporto è già teso e quando rispondi a un reclamo su qualcosa che hai sbagliato tu. Un modello in quei momenti suona come indifferenza, ed è proprio il momento in cui un cliente decide se restare.
Dove metto i modelli perché tutto il team li usi?
Là dove il tuo team risponde già, ed è il punto che quasi tutti trascurano. Un documento condiviso che nessuno apre è peggio di nessun modello. Se più persone rispondono allo stesso indirizzo, i modelli vanno nella casella condivisa stessa, accanto alle conversazioni.
Fonti:
- Creare un modello in Gmail: i modelli si attivano nelle impostazioni avanzate, si possono attivare e usare solo da Gmail sul computer e non si possono recuperare dopo l’eliminazione.
- Creare modelli di posta elettronica in Outlook: i modelli vengono salvati nella cassetta postale principale; in una cassetta postale condivisa non promossa ad account completo, gli altri non possono visualizzare né modificare i modelli creati; possono farlo solo se ognuno apre la cassetta condivisa nel nuovo Outlook e la promuove ad account completo.