Le email non vanno in ferie con te
Metà luglio. Se la tua attività chiude per due o tre settimane quest’estate, abbassi la saracinesca, ma l’indirizzo di contatto continua a ricevere. Continuano ad arrivare richieste di preventivo e domande dei clienti, più un continuo stillicidio di notifiche che non servono a nessuno. Con quindici messaggi al giorno, tre settimane di chiusura accumulano più di trecento email. È quel mucchio che ti aspetta la mattina della riapertura.
Chiudere non è il problema. Tante piccole imprese chiudono del tutto per una parte dell’estate, e i clienti lo accettano. Quello che non accettano è il silenzio: scrivere nel vuoto e non sapere nulla per un mese. La differenza tra le due cose costa circa due ore di preparazione prima di partire.
Prima di chiudere: quello che non può aspettare
Nell’ultima settimana prima della chiusura, non cercare di svuotare la posta in arrivo. Cerca di non lasciare in sospeso niente che costi denaro.
Tre tipi di messaggi meritano una risposta prima di partire. I preventivi aperti: un potenziale cliente che aspetta tre settimane compra altrove. I problemi di pagamento: una contestazione su una fattura lasciata dormire per un mese si trasforma in un conflitto. Gli impegni con una data: ogni consegna, appuntamento o ordine che cade durante la chiusura va confermato o spostato adesso.
Tutto il resto può aspettare, purché tu lo dica. Un messaggio che riceve “ti risponderemo il 25 agosto” non è un messaggio ignorato. È un messaggio preso in carico.
Se più persone rispondono dallo stesso indirizzo, mettetevi d’accordo prima di partire su chi sistema cosa. Qui aiuta avere un metodo comune: guarda il nostro metodo per gestire le email in team.
Una risposta automatica che serve davvero
“Sono fuori sede e risponderò al mio rientro” non aiuta nessuno. Una risposta automatica utile dà quattro informazioni: le date esatte della chiusura, la data entro cui arriverà una risposta, cosa fare in caso di vera urgenza e dove guardare per le domande più comuni.
Un esempio che funziona:
Siamo chiusi per ferie dal 3 al 23 agosto. Leggeremo tutti i messaggi alla riapertura e risponderemo a ciascuno entro il 27 agosto. Per un problema urgente con un ordine in corso, chiamaci al [numero di telefono]. Per nuove richieste di preventivo, ti risponderemo nella settimana del 25 agosto. Grazie per la pazienza e buone vacanze!
Per scrivere la tua senza partire da un foglio bianco, il nostro generatore gratuito di messaggi di assenza la compone in trenta secondi.
Gmail e Outlook gestiscono bene le risposte automatiche. La risposta automatica di Gmail accetta una data di inizio e una di fine: si attiva dalla mezzanotte del primo giorno, si disattiva alle 23:59 dell’ultimo e di solito risponde a ogni mittente solo la prima volta che ti scrive. Un cliente abituale non riceverà dieci volte lo stesso messaggio automatico; Gmail lo ripete solo se la stessa persona ti riscrive dopo quattro giorni. In Outlook puoi inviare risposte automatiche solo durante un periodo di tempo e scrivere un messaggio diverso per chi è all’esterno della tua organizzazione.
Una trappola classica: promettere una scadenza che non rispetterai. Se la tua risposta automatica dice che rispondi entro il 27, il 27 è un impegno. Per tarare aspettative realistiche, leggi i nostri dati di riferimento sui tempi di risposta alle email nelle piccole imprese.
Durante la pausa: dieci minuti, non due ore
Diciamolo: tanti titolari di piccole imprese finiscono comunque per controllare le email dalla spiaggia. Vietarselo non funziona mai. L’obiettivo realistico non è zero email. Sono dieci minuti al giorno invece di due ore.
La differenza non è solo una sensazione. Alcuni ricercatori della University of California, Irvine hanno tenuto un gruppo di impiegati lontano dalle email di lavoro per cinque giorni, con un cardiofrequenzimetro addosso. Senza email cambiavano finestra la metà delle volte (18 all’ora invece di 37) e il loro battito tornava più naturale e variabile, segno di meno stress. Le email continue tengono il tuo corpo in modalità lavoro. Tre settimane di sessioni da due ore in spiaggia non sono una vacanza.
La regola dei dieci minuti sta in una frase: un passaggio al giorno a un’ora fissa, solo per individuare le vere urgenze. Una vera urgenza è un cliente bloccato con un ordine in corso o un pagamento che va storto. Tutto il resto si segna per il giorno della riapertura, senza rispondere. In una casella condivisa, segnare vuol dire affidare: si sa chi se ne occupa, e puoi mettere giù il telefono.
Il giorno della riapertura: tre passaggi nel mucchio
La mattina della riapertura, trecento messaggi non letti scatenano in tutti lo stesso riflesso: partire dall’alto e leggere verso il basso. È l’ordine peggiore possibile. In alto ci sono i messaggi più recenti; i clienti che aspettano da tre settimane sono in fondo.
Fai tre passaggi rapidi invece di una lunga lettura.
Primo passaggio, dieci minuti: eliminare. Newsletter e promozioni, senza aprirle. Una bella fetta del mucchio sparisce subito.
Secondo passaggio, venti minuti: affidare. Per ogni messaggio rimasto si decide chi se ne occupa e si mette un’etichetta come urgente, preventivo o amministrazione. Nessuno risponde ancora.
Terzo passaggio: rispondere, partendo dai messaggi urgenti più vecchi. I clienti che hanno scritto il primo giorno di chiusura passano per primi.
Con due o tre persone sullo stesso indirizzo, questo smistamento è quasi impossibile in una casella di posta classica: nessuno sa chi ha preso cosa, e due persone finiscono per rispondere allo stesso cliente. Con Trupeo, il mucchio della riapertura diventa un elenco: in ogni conversazione si vede chi se ne occupa, uno stato (“Da assegnare”, “In corso”, “Fatto”) e le note per il team per passare il contesto senza inoltrare niente. A mezzogiorno sai esattamente cosa resta.
Per vedere come funziona in un piccolo team, dai un’occhiata alla pagina per le piccole imprese o ai nostri prezzi.
Fonti:
- Inviare una risposta automatica quando sei fuori sede: la guida ufficiale di Google per la risposta automatica di Gmail, con l’attivazione dalla mezzanotte della data di inizio fino alle 23:59 della data di fine e la regola di una sola risposta per mittente, salvo se riscrive dopo quattro giorni.
- Come configurare le risposte automatiche fuori sede in Outlook: le istruzioni di Microsoft per inviare risposte automatiche solo durante un periodo di tempo e con un messaggio diverso per chi è all’esterno dell’organizzazione.
- Jettisoning work email reduces stress (in inglese): lo studio della University of California, Irvine secondo cui cinque giorni senza email di lavoro hanno dimezzato i cambi di finestra (18 contro 37 all’ora) e reso il battito più naturale e variabile, segno di meno stress.